Pracowaliśmy w Chinach nad sprzedażą pewnego produktu konsumenckiego. Znaleźliśmy klienta, który miał świetne relacje z kupcem z trzeciego co do wielkości sklepu online w Chinach. Klient na początek kupił 6 kontenerów przedpłacając w 100%. Towar przyjechał, sprzedał się dobrze. Kolejne zamówienie to było już 39x kontenerów. Przedpłata w 100%💰💰💰. Towar przypłynął.

Ale tym razem dostałem przyszło info z magazynu, że kartony z dolnych warstw są pogniecione Pojechaliśmy tam i potwierdziło się, że jest problem. Klient złożył na to reklamację, oczekując zwrotu – ceny zakupu + cła + VAT.

Informację przekazałem do producenta. Wybaczcie, ze to napiszę kolokwialnym językiem. Zaczęła się maniana… Tłumaczenie, że przecież produkt jest dobry, tylko karton się pogniótł. Odpowiedź klienta była, że karton też jest jednostką handlową i platforma tego nie wystawi, bo dostanie negatywne oceny konsumentów. Padła propozycja producenta, żeby towar odsprzedać w innym kanale, ale klient powiedział, że platforma nie pozwoli, żeby towar z jej danymi jako importerze oferowany był na ryku w przecenie. Klient domagał się refundacji za powgniatane kartony produktów.

Kolejna rozmowa z producentem ☎️. Słyszę w niej, ze jestem zdrajcą, bo nie trzymam strony PL firmy. Tłumaczę, że reprezentujemy obie strony a naszym zdaniem jest doprowadzić do sprzedaży (zrobione!), zapłaty (zrobione!) i kolejnych zamówień (w zasadzie zrobione!). I, że klient kupił towar w dobrym stanie a otrzymał w złym. Obiecano się zastanowić.

Minął tydzień – cisza. Drugi. Klient naciska. Trzeci, czwarty. Zbliża się termin dużej promocji na platformie, a decyzji brak. Klient pyta czy ja aby na pewno mam dobre relacje z dostawcą. Co mam mu odpowiedzieć? – tak mam dobre, ale nie jestem w stanie przez telefon pociągnąć producenta za ucho, żeby dał oficjalną informację. Klient decyduje, że wrzuca nieuszkodzone produkty do sprzedaży. Sprzedaż świetna. Całość sprzedała się w dwa dni.

A z Polski słuchać tylko ciszę i ….. ciszę. Potem mamy urlop osoby odpowiezialnej. Po urlopie rozmowa, w której radzę rozliczyć się z klientem, bo ma rację oraz by uniknąć dalszych kłopotów. Argumentuję, że wielokrotnie taniej jest zapłacić za błąd niż kolędować do Chin na kolejne targi i zdobywać kolejnego dużego klienta.

BUM! Po ponad 2 m-cach mamy decyzję! Dla mnie było jasne, i tak klienta straciłem. Rok pracy poszedł w piach tak jak i relacje z nim. Klient odpisał „Noted. Thank you.” dołączając Credit Note.

Wnioski

Podsumowując, wnioski z tej sytuacji są następujące:

1. Ewidentnie dostawca uznał, że praca nad zdobyciem klienta nie jest zasobem wartym troski,
2. Producent nie docenił tego, że nie inwestując ani juana (czy tam złotówki) jego produkt wszedł na dużą platformę,
3. Zabrakło ekonomicznej refleksji, że naprawienie szkody będzie kosztować relatywnie niedużo w porównaniu do kosztów zdobywania nowego chińskiego importera.

Co można było zrobić inaczej:

1. Rozliczyć się finansowo natychmiast lub
2. Dosłać kilka palet produktu za free w ramach rozliczenia lub
3. Zaliczyć uzgodnioną kwotę w poczet płatności za przyszłe zamówienie lub
4. Kupić odpowiednią ilość kart podarunkowych, dać je klientowi, żeby sprawę „jakoś” załatwił.

Można oczywiście wskazywać na niedoskonałość rozwiązań, ale fakt jest taki, że w ten sposób załatwia się kłopoty w Chinach. Najważniejsze – zrobić to szybko, żeby klient uwierzył, że w przypadku problemów nie zostaje sam.